Глава из книги "Практикум поставщика. Продажи в торговые сети: кейсы, примеры и непридуманные и

Обновлено: 15 окт. 2019 г.


Готовьтесь даже к неожиданным переговорам

Я и правда торопился. На улице похолодало, пошел сильный дождь. Сев в машину и загрузив «пробки», я понял, что шансов успеть к началу спектакля на машине уже практически нет. Почему всегда так получается?! Мы с женой и так редко куда-нибудь вместе ходим. У меня работа, у нее тоже. Родители тоже пока работают, не всегда получается с ними детей оставить. А когда нам все-таки удается куда-то вместе выбраться, мы всегда опаздываем. И почему-то всегда из-за меня.

Жена очень любит театр. Старается не пропускать больших событий. А тут – фестиваль. Постановка театра Шота Руставели. Совместная работа двух гениальных людей разных эпох. Шекспир и Стуруа. Она эти билеты купила еще два месяца назад, заранее согласовав со мной дату. Я обещал приехать заранее. Чтобы не как обычно. Чтобы буфет, бокал шампанского, кофе, шоколад… Но сегодня я снова выбился из графика. Ох уж мне этот чемодан!..

С этими невеселыми мыслями я, наплевав

на все камеры и полосы общественного транспорта, долетел до ближайшей станции метро и втрамбовался в людскую массу более чем переполненной в час пик столичной подземки.

– Прости, любимая, я как всегда… Дистрибутор задержал, как назло, именно сегодня.

– Да ладно, Саша, – с легким тоном сожаления проговорила жена, – на спектакль мы успеваем. А в буфет – в другой раз.

Мы подбежали к гардеробу чуть раньше третьего звонка.

– Простите, но переводчики уже закончились, – аккуратно устраивая на пластиковых плечиках плащ жены, сообщила гардеробщица, – несколько штук оказались неисправными, мне пришлось их поменять. Извините, работающих ни одного не осталось...

– Каких переводчиков? – опешил я.

– Электронных переводчиков. Спектакль ведь на грузинском.

– Извините, и как нам быть?

– Простите, я ничем не могу вам помочь. Всем, кто пришел раньше вас, хватило. Теперь остались только неисправные…

– Но ни я, ни моя жена не знаем грузинского, – начал заводиться я, – при этом мы заплатили за билеты ничуть не меньше остальных зрителей, чем же мы хуже?!

Бедная гардеробщица и правда не знала, что делать в этой ситуации, ее подбородок задрожал. Я хотел еще что-то сказать, но передумал. Мне стало ее жаль, я явно «перегнул палку». К тому же я понял, что абсолютно напрасно теряю время. На одном, не самом, кстати, бестолковом тренинге, куда я случайно попал вместо Рустама, нам давали структуру и основные приемы переговорного процесса. Этот тренинг мне сильно помог и выручал меня уже не единожды. Там нас учили, что вся среда, в которой мы живем, – среда переговоров. Почти все наши коммуникации с людьми вокруг – переговоры. Первое правило, которому нас учили на этом тренинге: сохраняйте и культивируйте свой позитивный имидж в глазах всех людей, встречающихся вам на пути; будьте терпимы, старайтесь не портить отношений. Относитесь к другим с искренним уважением. Людей нельзя обижать или игнорировать. Второе правило: не теряйте время на обсуждение проблемы с теми, кто не в состоянии ее решить; старайтесь перейти на следующий уровень решения, сохранив о себе позитивное мнение на уровне предыдущем.

****************************

Ищите ЛПР

Для решения поставленной задачи разговаривайте с теми, кто может помочь ее решить, – с «лицами, принимающими решения» (ЛПР)

****************************

– Простите, все ясно, – смягчился я. – Я понимаю, что вопрос не к Вам, простите, пожалуйста, за эмоции. Но, пожалуйста, войдите в наше положение. Я бы хотел поговорить с кем-нибудь из администрации театра.

– Я не знаю, кто сейчас на месте из администрации. Но я сейчас позвоню. Вы на каких местах сидите? Проходите, пожалуйста, в зал. К вам сейчас кто-нибудь подойдет.

Мы прошли в зал. К счастью, наши места были крайними в ряду, и нам не пришлось тревожить людей, уже занявших свои места. Почти сразу к нам подошла женщина в форменном бархатном жакете. Представившись администратором зала, она протянула мне переводчик:

– Простите, мы поменяли батарейки, один из переводчиков заработал. Возьмите, пожалуйста.

– Большое спасибо, – сказал я, принимая переводчик и передавая его жене, – но нас двое.

– Я понимаю, но остальные, похоже, действительно неисправны. Мы ничем не можем Вам помочь.

– Но я просил позвать кого-нибудь из администрации…

– К сожалению, сейчас в театре нет никого, кто мог бы решить Ваш вопрос. Но Вас смогут принять в антракте. Я Вас провожу.

Первый акт был очень эмоциональным, но абсолютно непонятным. Сцена в ярких декорациях. Стремительно бегающие и громко кричащие актеры в не менее ярких костюмах. К тому же, я, к сожалению, не помнил содержания этой пьесы. Я абсолютно не понимал, что происходит. Я кипел. Весь первый акт я мысленно строил различные диалоги с администратором. Мне представлялась встреча с немолодой большой тетей, похожей на очень распространенный в недалеком прошлом тип товароведов: «Я двадцать лет в торговле, не учите меня жить». Естественно, каждый мой мысленный диалог заканчивался моей безоговорочной победой и полным нокаутом администратора-товароведа.

Аплодисменты возбужденных первым актом зрителей еще не смолкли, а администратор зала уже вела меня по лабиринтам служебных коридоров и лестниц театра. Гулкие шаги, совершенно пустынные коридоры, какой-то необъяснимый, но знакомый запах. Так пахло в читальных залах библиотек моего детства.

Постучав в дверь с надписью «Директор по маркетингу», она пропустила меня вперед. Интерьер помещения немного удивил. Я оказался в кабинете с большим и абсолютно современным письменным столом, на котором стояли двадцатисемидюймовый аймак, лоток для бумаг и несколько каких-то офисных безделушек. Офисная средних размеров тумбочка, на ней компактное МФУ. Рядом современный офисный книжный шкаф с полуоткрытой дверью-жалюзи. Серое, в цвет мебели, офисное кресло на колесах. В углу круглый маленький столик для переговоров с тремя стульями вокруг него. В общем, если бы не многочисленные афиши на стенах и не электронный переводчик, лежащий на круглом столе, я бы подумал, что оказался в кабинете кого-то из директоров своего родного офиса.

***************************************************************

Работа с жалобами

Несколько простых правил при работе с жалобами:

— Молчите и слушайте. Ситуация уже «сложилась», и самое важное – как ее воспринимает ваш клиент

— Внимательно слушайте, не перебивайте и не противоречьте клиенту. Не приводите никаких доводов и аргументов

— Покажите клиенту, что его жалобу вы воспринимаете очень серьезно

— Выкажите свое понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения.

Поблагодарите его за конструктивную жалобу, т. к. клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к компании

— Немедленно приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить конфликт.

Любая жалоба таит в себе благоприятные возможности, а благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы можете получить новых постоянных клиентов.

******************************************************************

Из кресла мне навстречу поднялся хозяин кабинета, высокий, широкоплечий, начинающий полнеть молодой мужчина. Приятное лицо, умные зеленые глаза, чуть увеличенные линзами очков в тонкой элегантной оправе. Хороший костюм из тонкой шерсти, щегольски повязанный яркий галстук.

– Здравствуйте, меня зовут Дмитрий, я директор по маркетингу этого театра. Я прошу прощения, что заставил Вас ждать, – энергично начал мой собеседник. – Садитесь, пожалуйста, – указал он на один из стульев у круглого стола. – Чай? Кофе? Шоколад?

– Нет, спасибо, – я решил не поддаваться активному обаянию своего собеседника.

Я сел на один из стульев, хозяин кабинета сел на другой, напротив меня.

– Прежде всего, я прошу Вас принять мои извинения, – проговорил он, глядя мне прямо в глаза и протягивая мне свою визитную карточку. – Это, конечно же, абсолютная вина сотрудников именно моего отдела. Мы не проверили переводчики заранее. Я понимаю, что Вам от моих извинений не легче, и тем не менее. Вот этот переводчик, – он подвинул ко мне лежащий на столе, – нам удалось отремонтировать. Пожалуйста, возьмите его. Но, прежде всего, я, конечно же, готов Вас выслушать.

Он замолчал и чуть подался ко мне всем корпусом. И его взгляд, и его поза выражали полное внимание и готовность к участию. Я был несколько обескуражен таким началом. Тем не менее я решил идти по-своему заранее подготовленному плану. На том самом переговорном тренинге нам рассказывали, как нужно действовать в ситуациях, когда вам отказываются предоставлять обещанные или уже предоплаченные товары или услуги надлежащего качества.

– С моей точки зрения, я оплатил услугу, которую не получил. Я не знаю грузинского. Вы не обеспечили меня переводчиком. Я не имел возможности понять содержание первого акта. Я много работаю. Мы с женой, к сожалению, не имеем возможности часто ходить в театр, особенно вместе. Мы заранее купили эти билеты. Наши билеты стоят точно таких же денег, как и билеты тех, кто смотрел весь спектакль с переводчиком. В результате наш вечер окончательно испорчен!

– Вы абсолютно правы. Я еще раз подтверждаю, что это наша вина. Пожалуйста, примите мои извинения и возьмите переводчик.

– Но переводчик уже не спасет ситуацию. Вряд ли мне будет интересен второй акт, я ведь не знаю содержание первого. Я бы хотел получить письменный отказ, – выложил я свой козырь.

– Отказ? Что Вы имеете в виду?

– Письменное подтверждение того, что Вы отказали мне в услуге, которую я оплатил заранее, заверенное Вашей подписью и печатью театра. Вы ведь отказали мне в услуге?

Слава школе Игоревича: от моего натренированного взгляда не ускользнула еле заметная тень, пробежавшая по лицу директора. Я успел считать его испуг. Я ликовал. Я понимал, что попал в точку. Противник практически повержен…

Его замешательство длилось всего доли секунды. Он тут же взял себя в руки, улыбнулся и откинулся на спинку стула:

– А что, если не секрет, Вы будете делать с этим отказом? Пойдете в суд?

– Может быть, пойду в суд. Может быть, попрошу написать об этом знакомых блогеров. Согласитесь, что это уже абсолютно мое дело, что делать с этим письмом. К тому же, во время первого акта мне было скучно. Честно признаюсь, я отвлекся на Фейсбук. Тема отсутствия переводчика очень понравилась моим друзьям. Посмотрите. Я показал ему свой всего полчаса назад размещенный пост с кратким описанием ситуации и указанием моей текущей геопозиции.

Улыбка сошла с лица моего оппонента. Он опустил глаза, потом снова поднял их и снова, глядя мне прямо в глаза, проговорил:

– Конечно, если Вы настаиваете на письме, я его подготовлю, и оно будет у Вас к окончанию спектакля. Конечно, это абсолютно Ваше дело, что Вы с ним будете делать дальше. Вы имеете полное право получить это письмо, и я не имею никакого права Вам его не дать. Мы цивилизованные люди. Я не боюсь суда. Да и Вы, как человек разумный, вряд ли будете тратить Ваше драгоценное время на никому не нужные тяжбы. Но не буду скрывать, мне бы очень не хотелось скандала в прессе или в социальных сетях. Мы много работаем и уже достаточно много сделали, чтобы приблизить сервис, предоставляемый нашим театром, к европейским стандартам. Я не знаю, заметили ли Вы, но у нас нет очередей в буфетах, там вкусные свежие закуски и качественные напитки. У нас неплохой репертуар, много интересных гастрольных спектаклей. У нас хороший сайт, есть сервис покупки билетов онлайн. У нас вежливый персонал, удобные кресла. Я сейчас с Вами абсолютно искренен. Я действительно виноват. Я понимаю, что допустил непоправимую халатность, и, поверьте, для меня и моих людей это очень хороший урок. Негативная волна в прессе, конечно же, отбросит нас назад, и я бы очень этого не хотел. Поэтому скажите, могу ли я что-нибудь сделать для Вас взамен этого письма? Чего Вы хотите?


И тут я опять вспомнил переговорный тренинг. Ведь именно там нас учили пользоваться списком переменных торга – очень простым инструментом, формируемым в процессе подготовки. Списком пунктов, по которым вам хотелось бы двигаться, и пунктов, по которым вы готовы уступать. Список должен содержать «хотелки» и «возможные уступки» самых разных категорий и разного уровня ценности, начиная с очень серьезных, как, например, размер скидки или промобюджет, заканчивая самыми, казалось бы, незначительными, например, возможностью дополнительной встречи для презентации или обмена данными по рынку. Далее, в процессе переговоров вы используете эти переменные. Вы отдаете то, чем можете жертвовать, идете на возможные уступки именно по тем пунктам, по которым действительно можете уступать, получая взамен то, что является для вас наиболее важным. Таким образом, во-первых, вам проще разговаривать с оппонентом, потому что вы точно знаете, чего именно хотите. Во-вторых, понимаете, где и на сколько вы можете двигаться взамен. В-третьих, вы обсуждаете полную картину, не ограничивая себя какой-нибудь единственной переменной. В-четвертых, вы не делаете ненужных многообещающих подарков. И, наконец, вы просто выглядите профессионально, так как ни один вопрос вашего оппонента не может поставить вас в тупик.

Вся эта теория за долю секунды пронеслась в моей памяти стремительным отрезвляющим вихрем. Я понял, что я не знаю, чего просить. Подготавливая свой «блестящий» план в состоянии элементарной обиды, я сконцентрировался не на том. Я поставил целью своей встречи не поиск рационального выхода из ситуации с извлечением дополнительной выгоды для себя, а иррациональное наказание виновных. Как в фильме Леонида Нечаева «Про Красную Шапочку»: «Тебя излупят плетками, и ты полюбишь меня, как миленький». И вместо того, чтобы составить список «хотелок» хотя бы в памяти, я с удовольствием позволил себе отдаться эмоциям, представляя свое торжество над поверженными оппонентами…

Тоже мне, переговорщик. Профессионал, блин. Нельзя позволять своему эго заслонять цель! Нельзя отдаваться эмоциям! Не важно, каким – позитивным или негативным. Эмоции мешают переговорам.

Я почувствовал себя очень неудобно. С одной стороны, мне было очень приятно иметь дело со столь обаятельным и профессиональным собеседником. Мне не нужен был этот дурацкий письменный отказ. Я же на самом деле не собирался делать из этой истории большой шумихи и уж тем более не собирался идти в суд. Удаление наскоро написанного поста из моей Фейсбучной ленты для меня тоже ничего не стоило. С другой стороны, я понимал, что мое поведение непрофессионально. Я «слил» переговоры.

Я промямлил что-то вроде того, что, как руководитель, понимаю Дмитрия и могу войти в его положение. Что, как потребитель, действительно вижу позитивную динамику в менеджменте театра. Что благодарен Дмитрию за уделенное время и готов забыть все свои обиды. Я взял со стола переводчик и визитку и собрался уходить. Дмитрий, видимо, считав мои эмоции, решил сделать великодушный поступок. Он попросил подождать еще полминуты, перешел за свой стол, сел в кресло, взял какой-то блокнот, что-то написал, расписался, оторвал листок и отдал его мне:

– Это контрамарка с открытой датой и временем. Ее можно обменять в кассе театра на два билета на любой спектакль, независимо от того, есть ли билеты в кассе. Большое Вам спасибо за понимание.

Мы крепко пожали друг другу руки. И я отправился смотреть второй акт яркого эксцентричного спектакля.

В тот вечер я на всю жизнь запомнил две простейших вещи. Первая: если у тебя нет хорошо сформулированной рациональной цели и детально прописанного списка переменных торга, незачем идти на переговоры. И вторая: отправляясь на переговоры, разберись в себе. Не на эмоциях ли ты принимаешь решение? На эмоциях, не важно, на каких, выгоду не получишь.

*********************************************

Готовьте к переговорам «переменные торга»

Даже во время эмоциональных или непредвиденных переговоров первым делом составьте для себя желаемые цели, список желаемого и список уступок

*******************************************


#категорийныйменеджмент #Леонов #книга #КАменеджмент #переговорныенавыки